Måske du kan nikke genkendende til den her situation:
I har investeret i state-of-the-art marketing-teknologi, I har defineret målsætninger for kundeoplevelsen – og I har mappet et hav af kunderejser med farverige post-its? Men I er langt fra at have realiseret det antal kunderejser, I havde planlagt – og dem, der rent faktisk har ramt kunderne, leverer måske ikke helt den forventede værdi? Hvis det lyder bekendt, kan vi forsikre jer om, at I ikke er alene – de fleste virksomheder har nemlig store udfordringer med at få udnyttede det kommercielle potentiale i kundeoplevelser. Men hvor er det, at det går galt? Og hvordan kommer I forbi nogle af forhindringerne?
Det vil jeg gøre dig lidt klogere på her.
Hvordan bliver du som sælger af baby- og børneudstyr mest relevant for dine kunder? Første skridt må være at indhente konkret viden om deres børn – f.eks. fødselsdato og køn. Hvis du ved, at barnet har en alder, hvor det begynder at gå, skal det måske have sine første sko? Så når det rammer den alder, hvor børn normalt begynder at gå, trigges en stærk, relevant mikroplevelse til forældrene, som forhåbentlig motiverer dem til at se vores vej, når skoene skal købes. Og i den interaktion kan vi så lære endnu mere om den enkelte kunde – og dermed blive endnu mere relevante for ham i fremtiden.
Eller, du har gennemført en NPS-undersøgelse, og én af dine mest værdifulde kunder har scoret din evne til at levere værdifulde kundeoplevelser meget lavt. Ikke godt! Derfor bør du måske lade kundeservice eller deres faste kontakt give dem et kald og levere en stærk mikrooplevelse, der hjælper til at undgå, at de forlader relationen til virksomheden og måske ovenikøbet får dem til score dig bedre næste gange. Eller hvad med banken, der giver boliglånskunden en relevant og værdiskabende oplevelse, den dag hun får nøglerne til sit nye hus – så loyaliteten kan styrkes?
Et andet konkret og lidt mere avanceret eksempel er fra Energistyrelsen, som Nordlid arbejder sammen med: Fra adresseopslag i BBR ved vi, at en borger har gas som opvarmningskilde.
Nu udrulles der fjernvarme til adressen, og derfor sender vi en mail til borgeren, som fortæller hvor mange penge, hun kan forvente at spare, ved at skifte til fjernvarme – og samtidig opfordrer vi hende til at lære mere om fjernvarme og evt. andre varmekilder via vores content. Simpelt, men det virker.
Jeg håber, du er blevet klogere på mikrooplevelser og har fået inspiration til, hvordan du kan komme sikkert videre i dit arbejde med kundeoplevelser.Vil du gerne vide mere om mikrooplevelser, kan du se vores trin-for-trin guide nedenfor. Har du spørgsmål, er du meget velkommen til at kontakte os ved at udfylde formularen lidt længere nede på siden – vi lover at vende tilbage til dig i den allernærmeste fremtid. Du kan også tilmelde dig vores CX-Masterclass – så skriver vi til dig, hver gang vi er klar med et nyt tema. Og husk at vi snart er klar med tema 3 i vores CX-Masterclass, hvor fokus er på ‘email-oplevelser’. På gensyn.