Drømmen om den personaliserede og integrerede kundeoplevelse kan blive til et mareridt, hvis det teknologiske fundament ikke kan følge med.
Det er efterhånden mere end 10 år siden, at vi som nogle af de første begyndte at arbejde med Marketing Automation. Dengang Salesforce var et CRM-system, Oracle ingen Marketing Cloud løsning havde og Adobe var til de grafiske opgaver.
Kampen stod mellem de to helt store amerikanske spillere; Eloqua og Marketo. Sidenhen er mange nye platforme dukket op og kampen står nu mere mellem full suite eller niche. Men i virkeligheden er den største udfordring noget lidt andet. CDP, Marketing Automation og Customer Journey Orchestration tools er kommet for at blive og kan levere værdi, men det kræver meget mere, end man regner med - og her ligger faktisk både udfordringen og muligheden. Du har helt sikkert set de supergode udarbejdede, velargumenterede, Martech visioner fra alle de store Martech leverandører, som alle understøtter din virksomhed i den ultimative realtime, personaliserede, fuldt automatiserede, omni-channel kundeoplevelser, som på mirakuløsvis dukker op, hvis du blot investerer i den samlede suite af software.
Ok… ret skal være ret – software er fundamentet for, at du skal kunne levere den personaliserede og relevante kundeoplevelse. Men inden du signer af og pludselig hænger på en eller anden 3-årig aftale hos en ivrig Martech leverandør, så er her 5 gode råd, du med fordel kan tage med i dine overvejelser og som vi oplever, at alt for mange kunder overser:
For som vi plejer at sige; Ineffektiv marketing bliver aldrig mere effektivt, fordi du har købt nyt software, men det kan blive det, hvis du gør det rigtigt.
Når du skal personalisere din markedsføring, skal du også bruge content. Og ikke bare lidt – men forestil dig en tredobling af den contentproduktion, du har i dag. Måske får du det udviklet eksternt og deraf vil få en tredobling af omkostningerne, måske er det mere internt og deraf få behov for væsentlig flere ressourcer. Det er jo fint, at vi har systemerne, der kan personalisere, men hvis vi ikke har et lækkert kreativt, godt udarbejdet indhold, så er det lidt ligegyldigt. Så er du forberedt på den content tzunami, der potentielt rammer dig? Har du et effektivt produktions-setup, så du kan udkomme? Typisk ligger der her en mangedobling af omkostningen, som de fleste slet ikke er klar over.
Organisatoriske kompetencer. Det er ret almindeligt, at de fleste opdager, at kompetencerne i huset ikke kan håndtere en Martech platform. Typisk skal der opkvalificeres og uddannes og nogle gange også skiftes helt ud. Man sætter jo ikke bare nogen til at flyve et fly, uden man har haft et par år til at uddanne sig. Så har du mappet din organisations kompetencer og sikret, at du har de rigtige kompetencer? Og har du lavet en uddannelsesplan? Her er der ikke bare tale om at forstå et brugerinterface, som i dag er ret intuitivt i de fleste løsninger. Vi skal kunne tænke i kreativ brug af data og én til én kundeoplevelsen. Det er svært, men heldigvis findes der dygtige bureauer til dette – og noget som vi i Nordlid har excelleret igennem længere tid.
Data. For at personalisere, skal du have adgang til data. Og her bliver de fleste overrumplet. Data findes typisk i siloer, i utilgængelige systemer, der er delays og mange andre data-udfordringer. Måske er IT-afdelingen ikke parat, måske er BI ikke gearet og måske har I slet ikke de integrationsmuligheder og adgange til data i de formater, du skal bruge det. Du kan med fordel besøge vores Customer Data Assessment, for at blive klogere på denne del.
Den løbende drift. Mange bliver overrasket over, at der fortsat skal investeres, når implementeringsprojektet er overstået. Men et Martech system er ikke bare ”plug-n-play”. Der skal driftes og der vil konstant være ting, der skal løses, sættes op, ændres, udvides, udvikles og customatiseres. Og det er der typisk ikke taget budgetmæssigt højde for, og det bremser mange til at få platformen ordentligt i brug. Så overvej nøje hvordan det efterfølgende driftsbudget ser ud.
Tværorganisatorisk samarbejde. Skal du lykkes med din Martech platform, skal du sikre, du har buy-in på din strategi og den samlede rejse. Forståelsen fra jeres Brand Management, IT, BI, Salg, kundeservice, marketing, CRM og hvad du ellers har af interessenter, er essentiel – ellers vil du konstant løbe ind i lukkede døre og forhindringer, som bare gør alt mere tidskrævende, besværlig og omkostningsfuld. Og her skal du være forberedt på, at ikke alle forstår kompleksiteten af at orkestrere en 1:1 kundeoplevelse.
Tager du højde for disse 5 punkter, så er der helt sikkert også guld at hente for enden af regnbuen. Tag evt. en uvildig konsulent med, når du skal finde den rigtige platform til jer, og hvis du allerede står med en platform, men ikke føler du får den værdi, du håbede, da du købte ind på de flotte omnichannel slides, så kan løsningen måske findes i ovenstående 5 udfordringer.
Vi har arbejdet med implementering af Marketing Automation i mange år og har oplevet, hvad der virker og ikke virker, begået fejl og haft succes. Vi har rådgivet mange af vores kunder og hjælper dem i alle faserne af købsrejsen, implementeringen og driften. Så hvis du oplever, at du sidder fast og ikke får den værdi du forventede, kan vi måske også hjælpe dig.