Case | danske spil
danske spil udnytter
kunstig intelligens for at styrke kundeoplevelsen
Danske Spils Kundeservice svarer årligt på mange tusinde henvendelser via telefon, mail, Facebook, chat og web om alt lige fra kontooprettelse, præmiestørrelser, resultater, trækningsdatoer, spilregler og meget, meget mere.
Så funktionen spiller en vigtig rolle i opfyldelsen af virksomhedens ambitiøse målsætninger inden for kundeoplevelser og kundetilfredshed - og dét både når det gælder svartider og kvaliteten af svarerne. Samtidig er der et betydeligt resursetræk i kundeservice-funktionen, fordi det naturligvis er tidskrævende at levere et relevant og værdifuldt svar til hver eneste henvendelse fra kunderne.
Nordlid så nogle interessante muligheder i at forbedre både kundeoplevelsen og effektiviteten i Kundeservice ved at styrke udnyttelsen af data på mail-henvendelser på den ene side og kunstig intelligens og moderne teknologier på den anden – nogle muligheder som Danske Spil bad os omsætte til virkelighed.
200.000 mails på 3 år
Over en periode på 3 år var 200.000 af de 680.000 henvendelser til Kundeservice foretaget via mails. Nordlid vurderede, at denne massive mængde data, i samspil med blandt andet kunstig intelligens, maskinlæring og automatisering, kunne effektivere kundeservice-medarbejderne hverdag og samtidig levere en endnu bedre kundeoplevelse – både gennem kortere svartider og højere kvalitet i svarene.
einstein ... kunstig intelligens-teknologi
Danske Spil har en af Danmarks mest moderne teknologiske infrastrukturer, hvor blandt andet Salesforce er en central løftestang i skabelsen af værdifulde kundeoplevelser. Én af de nyere moduler i Salesforce hedder Einstein, og det er præcis denne kunstige intelligens-teknologi, som hjælper Danske Spil med at realisere potentialet.
Gennem arbejdet med Einstein og maskinlæring, og en dyb analyse af 3 års mail-data, får kundeservice-medarbejderne nu en automatisk kvalificering af mailens indhold samt anbefalinger på de mest relevante, prædefinerede svar, sådan at de ikke længere selv skal bruge tid på at søge efter dem og samtidig risikere ikke at vælge det bedste. Dét sparer medarbejderne for en masse tid og sikrer samtidig en højere kvalitet i svarene – og kortere svartider og endnu mere relevante svar rimer perfekt på styrkede kundeoplevelser.
Sammen med Danske Spil er vi allerede i gang med at se på, hvordan vi kan udnytte mulighederne i ’Salesforce’, ’Einstein’ og kunstig intelligens endnu bedre – bl.a. så det i fremtiden bliver muligt at sende relevant, proaktiv service-kommunikation til kunderne, inden de selv har bedt om den.
Centrale leverancer i einstein-projektet
løsningskomponenter
Gennem en Next Best Action-strategi og på basis af Einsteins produkt-forudsigelse genereres passende anbefalede handlinger til medarbejderen i kundeservice. Hun kan med et enkelt klik vælge den mest relevante handling – for eksempel valg af en e-mail template, som kan redigeres for at give et personligt præg og derefter sendes som svar til kunden. For at udføre handlingen behøver medarbejderen kun at foretage to klik.
Vil du høre mere om denne case?
Det kan vi godt forstå!
Kontakt Henrik Carentius
+45 2279 3369
hca@nordlid.com
