7 løftestænger sikrer et CX-økosystem i verdensklasse
Gennem vores arbejde med nogle af Danmarks mest ambitiøse og succesfulde brands har vi identificeret 7 løftestænger, som udgør fundamentet i det stærke CX-økosystem. Det betyder, at hvis du fejler med bare én af dem, sker det samme med dine kundeoplevelser. Bliv klogere på hver af de 7 løftestænger nedenfor.
Kundevendt data- og systemlandskab
For at kunne levere helstøbte, sømløse kundeoplevelse på tværs af kanaler og kunderejsen, skal du have styr på dine data – og sikre, at dine marketing-teknologier taler godt sammen. Altså får du først realiseret potentialet i dit brand, når dit data- og systemlandskab bliver kundevendt.
Målgrupper og segmentering
Du kan ikke være tilstrækkelig relevant for alle. Derfor bliver du nødsaget til at prioritere de målgrupper og segmenter, der har størst kommerciel værdi for dit brand – og som samtidig kan identificeres i dine data. Det betyder også, at du måske skal ændre dine nuværende segment-definitioner – så de bliver relevante ift. de data, du har på dine kunder.
Løfte og value proposition
Uden et stærkt løfte og en relevant value proposition gider dine målgrupper ikke engagere sig i dit brand. Du bliver simpelthen ligegyldig og drukner i mængden. Derfor arbejder vi sammen med mange af vores kunder om at definere, eller justere, deres løfte og value proposition – så brandet kommer bedre i sync med målgruppernes liv, hverdag og forventninger.
Overblik over kunderejsen
Du har brug for et godt overblik over kunderejsen for at forstå dine målgrupperes motiver, barrierer og problemer i deres interaktioner med dit brand. Men for de fleste vil det være for kompliceret og tidskrævende at få styr på hele kunderejsen. Vores anbefaling er derfor ofte at starte med at fokusere på enten en specifik forrretningskritisk fase i kunderejsen (fx pleje af leads) eller på et vigtigt ”øjeblik” – fx når ejendomsmæglerens kunde får udleveret nøglen til sit nye hus. På den måde kommer du hurtigt i gang med at skabe stærke kundeoplevelser præcis dér, hvor de giver størst kommerciel værdi.
Datadrevne kundeoplevelser
Det er naturligvis selve kundeoplevelserne, der fastholder og flytter markedsandele. Det er nemlig hér, du leverer de stærke beviser på dit løfte og på din value proposition. Så med afsæt i dine data og din viden om målgrupperne, skal du definere og udvikle de oplevelser, der gør dit brand mere relevant end konkurrenternes – og som sikrer, at du får ændret målgruppernes adfærd til din fordel.
Analyse og rapportering
Du har brug for at analysere på effekten af dine kundeoplevelser – så du ved, hvad der virker, og hvad der skal forbedres. På den måde får du nemlig sikret, at dine marketingbudgetter bidrager optimalt til virksomhedens bundlinje. Og med analyserne i hånden kan du samtidig skabe en professionel rapportering på det succesfulde CX-arbejde til resten af organisationen.
Tværorganisatorisk forankring
Fordi kunderejsen tager udgangspunkt i alle din målgruppes interaktioner med dit brand, er det ikke kun marketing-afdelingen, der skal med på rejsen. Ofte vil især IT, Salg og Kundeservice være vigtige medspillere. For at få succes med kundeoplevelsesarbejdet er det derfor et krav, at du sikrer solid tværorganisatorisk forankring og støtte.
