fra tillid
til vækst
Customer Journey & Friction Mapping for banker er en fleksibel og modulær process, der tager udgangsounkt i bankernes unikke position i kundernes liv. For en bank handler det ikke kun om transaktioner og produkter – det handler om tillid.
fra tillid
til vækst
Customer Journey & Friction Mapping for banker er en fleksibel og modulær process, der tager udgangsounkt i bankernes unikke position i kundernes liv. For en bank handler det ikke kun om transaktioner og produkter – det handler om tillid.
Modulær mapping process for banken
Den tillid, som kunder har til deres bank, er dybt personlig og udgør et emotionelt bånd, der strækker sig langt ud over de daglige bankforretninger. Med dette i tankerne kan bankerne vælge, hvor dybt de ønsker at engagere sig i mapping-processen – fra en hurtig, intern evaluering af kunderejsen til en omfattende, data-underbygget analyse, der forbinder fællesskabsløsninger med bankens helt eget DNA.
journey mapping:
fra generisk til unik leverance
Bankernes Customer Journey & Friction Mapping adskiller sig fra andre brancher ved at fokusere på det emotionelle aspekt af kundeoplevelsen. Kundernes rejse gennem banken, fra første kontakt til etableret loyalitet, skal ikke være en generisk oplevelse. Hver bank har sin egen kultur, værdier og måde at skabe tillid på. Det betyder, at mapping-processen skal identificere og integrere disse unikke kendetegn på tværs af digitale og fysiske touchpoints – alt fra rådgivningsmøder og boliglån til daglige interaktioner via mobilbank. Det er denne sammenkobling af fællesskabsløsninger og bankens unikke DNA, der kan skabe en dyb og varig relation med kunderne.
FORMÅL OG RESULTATER
Formålet er at skabe et unikt, visuelt og handlingsorienteret customer journey map, der repræsenterer bankens måde at møde kundernes behov på – med empati, relevans og troværdighed. Ved at honorere den tillid, kunderne viser deres bank, kan vi identificere skræddersyede muligheder, der styrker loyaliteten, øger cross- og upsell-potentialet og skaber reelle forretningsresultater.
processen for leverancen i banksektoren
Customer Journey & Friction Mapping i banksektoren består af moduler, der sammenfatter bankens tillidsbaserede relation til kunderne og sikrer, at de kommercielle muligheder udnyttes til fulde.
1. Forberedelse og Briefing
2. Dataindsamling og Research (Valgfrit Modul)
3. Journey Mapping Workshop
4. Analyse og sammenfatning
5. Præsentation og action plan
- Indsamling af eksisterende kundedata og analyser fra hele banken, herunder forståelse af både de rationelle og emotionelle faktorer, der driver kundernes adfærd og loyalitet.
- Definere mål og scope for mapping-processen sammen med banken, med fokus på, hvordan kunderejsen afspejler bankens unikke værditilbud og DNA.
- Identificere vigtige personas og touchpoints, som fx digitale selvbetjeninger, personlig rådgivning og kritiske øjeblikke som ansøgning om lån eller livsændrende begivenheder.
- Kundeinterviews og surveys med fokus på at forstå kundernes oplevelse af tillid, tilfredshed og de emotionelle forbindelser til banken.
- Indsamling af feedback fra rådgivere og frontlinjepersonale om, hvordan bankens værdier og kultur kommer til udtryk i kundekontakten.
- Facilitere workshops med relevante stakeholders i banken for at kortlægge hele kunderejsen – fra digitale til fysiske touchpoints.
- Identificere kundernes følelsesmæssige og praktiske behov ved hvert trin af rejsen og afdække, hvor bankens unikke karakteristika bedst kommer til udtryk.
- Analyse af data med fokus på både de kommercielle muligheder og de emotionelle "moments of truth," hvor banken virkelig kan gøre en forskel for kunden.
- Udvikling af et detaljeret customer journey map, som både viser konkrete forbedringsområder og hvor bankens DNA skaber værdi i rejsen.
- Præsentation af resultater, der synliggør den kombinerede værdi af bankens fællesskabsløsninger og dens unikke DNA.
- Udarbejdelse af en handlingsplan, der sigter mod at levere tillidsbaserede kundeoplevelser, der styrker bankens position på markedet og driver vækst.
leverancer og output
Customer Journey map
Et detaljeret kort over kundens rejse, der reflekterer bankens unikke karakter og hvordan den emotionelle relation til kunden kan styrkes på tværs af touchpoints.
Insights & recommendations
En rapport med skræddersyede anbefalinger, der viser, hvordan banken kan honorere og udnytte den tillid, kunderne har, og omsætte dette til målbare forretningsresultater.
Action plan
En strategisk handlingsplan for optimering af kunderejsen, med fokus på både rationelle og emotionelle elementer, der kan øge kundeloyalitet og skabe mere effektive salgsprocesser.
workshops & materials
Materialer fra workshops, inklusiv præsentationer, interaktive modeller og konkrete værktøjer til at operationalisere bankens unikke kundeoplevelse.
Business Impact
En beskrivelse af forretningspotentialet ved at bygge på bankens DNA og skabe tillidsbaserede kundeoplevelser – fra højere konverteringsrater og bedre kundeengagement til øget lifetime value.
værktøjer og metoder for bankens kundeoplevelser
Customer Journey & Friction Mapping kombinerer både kvalitative og kvantitative værktøjer for at fange hele spektret af kundeoplevelsen i banksektoren:
Persona Development:
Fokus på kundetyper, der repræsenterer bankens kernekunder og de unikke behov,
de har gennem forskellige livsfaser og interaktioner med banken.
Empathy Mapping:
Udforskning af kundernes emotionelle bånd til banken
– hvad gør dem trygge, hvad bekymrer dem, og hvad skaber mest værdi for dem?
Service Blueprinting:
Gennemgang af interne processer for at sikre, at bankens unikke DNA
og værdier understøtter kunderejsen fra rådgivning til digitale selvbetjeningsløsninger.
Touchpoint Analysis:
Evaluering af, hvordan hver enkelt interaktion kan understøtte
bankens position som en betroet rådgiver og partner i kundens økonomiske rejse.
Visualisation Tools:
Brug af værktøjer som Figma til at skabe klare, visuelle customer journey maps,
der afspejler både de emotionelle og rationelle elementer i bankkundernes rejser.
Lær at skabe gode kundeoplevelser
Vil du vide mere om Nordlids CX/CDP-netværk og de tanker, de har gjort sig for 2024? Download rapporten "Skab gode sammenhængende kundeoplevelser."
